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关于《贵港市12345政府服务热线管理办法(试行)》的解读

2019-01-16 08:59     来源:桂平市工商局
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       一、出台背景       
      为规范贵港市12345政府服务热线(以下简称“12345政府服务热线”)的运行和管理工作,提高政府服务热线服务能力和水平,建设人民满意的服务型政府。
      二、建设目标     
      整合分散在市直各部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码,组建12345政府服务热线,建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”工作机制,依托各县(市、区)政府、市直和中区直驻贵各职能部门、各公共服务企事业等承办单位,做到“事事有回音、件件有结果”。逐步实现12345政府服务热线与110、120等紧急呼叫中心、政务服务中心、网上办事大厅、政府门户网站、公共资源交易中心等信息平台的互联互通,为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务,形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
      三、功能定位      
      12345政府服务热线通过电话、网络和手机客户端等方式统一、便民、高效地为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉建议、效能监察等公共服务,通过建立有效的转办督办和监管考评机制,发挥受理公众咨询服务、投诉、建议等事项的指挥调度中心作用,使之成为党和政府密切联系群众、广泛收集社情民意、梳理政府工作薄弱环节的“民情民意汇集中心、政府部门效能体检中心”,提升政府服务效能和软实力。
      四、受理事项
      1.贵港市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务服务信息咨询;
      2.贵港市各级人民政府职责范围内的非警务、非紧急类求助;
      3.贵港市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;
      4.贵港市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉;
      5.贵港市范围内消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉;
      6.贵港市范围内制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报;
      7.其他应当受理的非警务、非紧急类合理诉求事项。
      五、不受理事项
      1.非贵港市人民政府行政职权管辖范围内的事项;
      2.由110、119、120等紧急类专线处理的事项;
      3.涉及党委、人大、政协、纪检、法院、检察院、军队和武警职能的事项;
      4.依法应当或已经通过信访、诉讼、行政复议、仲裁等法律途径解决的事项;
      5.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;
      6.承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;
      7.纯属恶意攻击或无实质内容的事项;
      8.经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项;
      9.其他不宜受理的事项。
      六、承办要求
      根据部门职责,应在1个工作日内签收或退回12345政府服务热线派发的咨询、求助、建议、投诉类事项工单;突发类、重点类事项工单应在接到12345政府服务热线电子工单或电话、短信等通知后2小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)签收或退回。
      七、时限要求
      (一)咨询类事项工单,应在2个工作日内联系群众答复咨询事项,并反馈12345政府服务热线办结情况。
      (二)诉求、建议、投诉类事项工单,应在2个工作日将初步办理意见告知诉求对象,5个工作日内办结诉求事项并将处理情况反馈诉求对象、12345政府服务热线(需组织实地勘察或专家论证的诉求、建议、投诉类事项工单,办结时限放宽到10个工作日)。
      (三)突发类、重点类事项工单,应在接到12345政府服务热线工单或电话、短信等通知后2小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)落实跟进处理,在12小时内将初步办理意见告知诉求对象,在2个工作日内办结并将处理情况反馈诉求对象、12345政府服务热线。
      上述工单确因客观实际无法在规定时限内办结的,应在办理时限届满前1个工作日内,经单位分管热线工作的领导同意后,向12345政府服务热线提出延期申请,并说明具体原因、延期时间、办结时限;申请延期时间不超过该类工单规定办结时限的1.5倍。经12345政府服务热线审核同意后,在1个工作日内将延期理由和时限告知诉求群众,做好政策解释及疏导工作。如需再次延期办理,应按上述要求提出再延期申请,并报送阶段性处理情况,由12345政府服务热线报请市政务服务监督管理办公室核准。
      法律法规规定办结时限严于本办法的或进入立案程序的事项,办理时限从其规定。
      八、保密规定
      1.本部门的业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规,不得泄露群众的投诉、举报等信息;群众要求保密身份或诉求内容的,不得将其信息透露给无关人员。
      2.及时、具体、详尽地向12345政府服务热线报备本部门办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定,通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。
      3.12345政府服务热线接收和办理各类服务请求的录音、工单等,以及12345政府服务热线各项内部管理制度、工作口径、统计数据等,非经市政管办批准,任何单位和个人不得对外泄露、提供、发布。
      4.不执行相关保密规定的,依法依规追究相关单位和个人的责任

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